Tunnel de commande

Quatre, dans l’ordre.

Le panier. Récapitulatif, quantités, code promotionnel.

L’identification. Compte, connexion, ou commande en tant qu’invité.

La livraison. Adresse, mode et délai.

Le paiement. Choix du moyen, saisie, validation.

Certains sites en ajoutent : une page de récapitulatif final, une proposition de produit complémentaire, une confirmation d’adresse. Chacune se paie en abandons, et il faut qu’elle apporte quelque chose.

Trois choix de structure, faits une fois, qui pèsent plus que tous les réglages ultérieurs.

Le nombre d’étapes. Chaque page intercalaire se paie. Une étape ajoutée doit apporter une information que le visiteur attend, pas une confirmation de plus.

Le moment où le prix total apparaît. Il décide de la proportion de visiteurs qui ouvrent le tunnel pour rien. Plus il est tôt, moins le tunnel travaille dans le vide.

Ce qui est demandé avant le paiement. Chaque information réclamée doit servir à traiter la commande. Le reste se demande après, ou pas du tout.

Les causes d’abandon constatées et leur traitement sont détaillés côté abandon de panier.

Par les taux de passage entre étapes consécutives, jamais par un taux global.

L’étape à corriger n’est pas celle qui perd le plus de monde en valeur absolue, presque toujours la première. C’est celle dont le taux de passage est anormalement bas au regard de sa position, raisonnement décrit côté tunnel de conversion.

Le préalable est que chaque étape soit correctement déclarée : un événement déclenché au chargement d’une page plutôt qu’à l’action réelle fausse tout le calcul.

Quatre corrections, sans dispositif technique lourd.

Afficher les frais de port au plus tôt, idéalement sur la fiche produit.

Permettre la commande sans compte.

Supprimer les champs non indispensables.

Rendre visibles le délai, le retour et les moyens de paiement avant la dernière étape.