Charge cognitive

Cinq facteurs, par poids constaté.

Le nombre de choix. Une page qui propose six actions oblige à décider laquelle prendre. Cette décision est un coût, et beaucoup de visiteurs la résolvent en partant.

L’incohérence. Un élément qui se comporte différemment d’une page à l’autre force à réapprendre à chaque fois.

Le vocabulaire interne. Un intitulé évident pour l’équipe et opaque pour le visiteur. C’est le problème le plus fréquent et le moins visible depuis l’intérieur, et c’est ce que révèle un test utilisateur.

L’information manquante au moment de décider. Le visiteur doit chercher, ou supposer. Prix, délai, conditions de retour appartiennent à cette catégorie.

La densité visuelle. Une page sans hiérarchie oblige à tout lire pour trouver ce qui compte, ce que traite la hiérarchie visuelle.

Trois principes, dans cet ordre.

Retirer plutôt qu’expliquer. Un élément qui demande une explication mérite souvent d’être supprimé.

Une action principale par page. Les autres deviennent secondaires visuellement, ce qui rejoint le raisonnement décrit côté call to action.

Répondre avant qu’on cherche. Placer l’information à l’endroit où l’objection se forme, pas dans une page de questions fréquentes.

Ce n’est pas un argument pour appauvrir une page. Un contenu détaillé bien structuré demande moins d’effort qu’un contenu court et confus.

Ce n’est pas non plus une question de goût graphique. Une page sobre mal organisée est plus coûteuse à traiter qu’une page dense bien hiérarchisée.

Elle ne se mesure pas directement. Trois indicateurs la signalent.

Les hésitations observées en test utilisateur, plus parlantes que les échecs.

Les clics morts et les clics de rage, visibles en heatmap.

Le décrochage à une étape précise du tunnel de conversion, qui localise l’endroit où l’effort devient trop grand.